Ostatnio zaginęła nadana przeze mnie przesyłka pocztowa. Co nam się należy w takiej sytuacji jeśli list nie był polecony, a co jeśli był polecony? Moja standardowa odpowiedź: na wszystko jest ustawa.
http://www.poczta-polska.pl/hermes/uploads/2013/12/Pismo-reklamacyjne-na-przesylke-rejestrowana-druk-nr-92.pdf
ROZPORZĄDZENIE
MINISTRA INFRASTRUKTURY1)
z dnia 13 października 2003 r.
w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego
(Dz. U. z dnia 28 października 2003 r.)
Na
podstawie art. 61 ust. 3 ustawy z dnia 12 czerwca 2003 r. - Prawo
pocztowe (Dz. U. Nr 130, poz. 1188) zarządza się, co następuje:
§ 1.Rozporządzenie określa:
1)okoliczności,
w których powszechną usługę pocztową w zakresie przesyłki rejestrowanej
i przekazu pocztowego uważa się za niewykonaną;
2)szczegółowe
warunki, jakim powinna odpowiadać reklamacja za niewykonanie lub
nienależyte wykonanie powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki
rejestrowanej i przekazu pocztowego;
3)szczegółowy
tryb postępowania reklamacyjnego w odniesieniu do powszechnej usługi
pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego.
§ 2.Powszechną
usługę pocztową w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu
pocztowego, zwaną dalej "usługą", uważa się za niewykonaną, jeżeli:
1)doręczenie przesyłki rejestrowanej lub zawiadomienia o próbie jej doręczenia nie nastąpiło w terminie 14 dni od dnia nadania;
2)doręczenie
kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym lub zawiadomienia o
próbie doręczenia tej kwoty nie nastąpiło w terminie 14 dni od dnia
nadania.
§ 3.1.Do terminów, o których mowa w § 2, nie wlicza się dni ustawowo wolnych od pracy.
2.Do
terminu, o którym mowa w § 2 pkt 1, nie wlicza się okresu, na który
przesyłka rejestrowana została zatrzymana przez operatora w przypadkach
określonych w art. 25 ust. 2 ustawy z dnia 12 czerwca 2003 r. - Prawo
pocztowe, zwanej dalej "ustawą".
§ 4.1.Reklamację zgłasza się w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi.
2.Za
reklamację uważa się również zgłoszenie niewykonania lub nienależytego
wykonania usługi, które nie zawiera żądania zapłaty odszkodowania.
3.Reklamację zgłasza się w formie:
1)pisemnej;
2)ustnej do protokołu;
3)innej niż wymienione w pkt 1 i 2, która ujawnia wolę reklamującego w sposób dostateczny, w tym również w formie elektronicznej.
§ 5.1.Reklamacja powinna zawierać:
1)imię i nazwisko albo nazwę lub firmę oraz adres zamieszkania albo siedziby nadawcy lub adresata, zwanego dalej "reklamującym";
2)rodzaj reklamowanej przesyłki;
3)uzasadnienie reklamacji;
4)kwotę odszkodowania w przypadku, gdy reklamujący żąda odszkodowania;
5)podpis reklamującego.
2.Do reklamacji, o której mowa w ust. 1, należy dołączyć:
1)oryginał potwierdzenia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego;
2)oświadczenie o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń - w przypadku przeniesienia uprawnień przez nadawcę na adresata;
3)protokół
sporządzony bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki
rejestrowanej - w przypadku jej przyjęcia przez adresata, oraz
opakowanie uszkodzonej przesyłki;
4)oświadczenie o stwierdzeniu:
a)widocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej złożone bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki albo
b)niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej, z zachowaniem terminu, o którym mowa w art. 57 ust. 4 ustawy.
3.Reklamacja
zgłoszona w formie, o której mowa w § 4 ust. 3 pkt 3, powinna zawierać
informacje, o których mowa w ust. 1 pkt 1-4, oraz o dacie i miejscu
nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego, a w przypadku
przesyłki rejestrowanej - dodatkowo o numerze nadanym jej przez
operatora.
4.Jeżeli
reklamacja zgłoszona w formie, o której mowa w § 4 ust. 3 pkt 1 i 2,
nie spełnia wymogów, o których mowa w ust. 1 i 2, jednostka
organizacyjna operatora właściwa dla rozpatrywania reklamacji, zwana
dalej "jednostką I instancji", wzywa reklamującego do usunięcia braków
formalno-prawnych w terminie 7 dni od dnia doręczenia wezwania. Okresu
tego nie wlicza się do terminu rozpatrzenia reklamacji.
5.W
przypadku reklamacji zgłoszonej w formie, o której mowa w § 4 ust. 3
pkt 3, jednostka I instancji wzywa reklamującego do uzupełnienia
reklamacji o dokumenty, o których mowa w ust. 2, oraz do złożenia
pisemnego oświadczenia potwierdzającego zgłoszenie reklamacji opatrzone
podpisem reklamującego, w terminie 7 dni od dnia doręczenia wezwania.
Okresu tego nie wlicza się do terminu rozpatrzenia reklamacji.
6.W
przypadku nieuzupełnienia braków, o których mowa w ust. 4 i 5,
reklamację pozostawia się bez rozpoznania, o czym jednostka I instancji
niezwłocznie powiadamia reklamującego.
§ 6.1.Reklamację
z tytułu niewykonania usługi można zgłosić po upływie 14 dni od dnia
nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego, nie później
jednak niż w terminie 12 miesięcy od dnia ich nadania.
2.Reklamację z tytułu nienależytego wykonania usługi można zgłosić:
1)bezpośrednio
przy przyjęciu przez adresata uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub
przesyłki rejestrowanej, w której adresat stwierdzi ubytek zawartości;
2)po
przyjęciu przesyłki rejestrowanej przez adresata, jeżeli bezpośrednio
przy przyjęciu tej przesyłki złożył on pisemne oświadczenie o
stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń, nie później jednak niż w terminie 12
miesięcy od dnia jej nadania;
3)w
terminie o którym mowa w art. 57 ust. 4 ustawy - w przypadku
stwierdzenia ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej,
niewidocznych bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki.
3.Reklamację
zgłoszoną po upływie terminów, o których mowa w ust. 1 i 2, pozostawia
się bez rozpoznania, o czym jednostka I instancji niezwłocznie
powiadamia reklamującego.
§ 7.Reklamację
zgłoszoną przez osobę nieuprawnioną traktuje się jak niewniesioną, o
czym jednostka I instancji niezwłocznie powiadamia reklamującego,
informując go o możliwości zgłoszenia reklamacji przez osobę uprawnioną.
§ 8.1.Placówka
operatora, w której została zgłoszona reklamacja, przekazuje ją
niezwłocznie do jednostki I instancji, która w terminie 14 dni od dnia
jej otrzymania:
1)udziela odpowiedzi na reklamację w formie pisemnej albo
2)informuje
pisemnie reklamującego o niemożności udzielenia odpowiedzi na
reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, podając przyczynę
zwłoki oraz termin udzielenia odpowiedzi na reklamację.
2.Termin
udzielenia odpowiedzi na reklamację, o którym mowa w ust. 1 pkt 2, nie
może przekroczyć 30 dni od dnia otrzymania reklamacji.
3.Przedłużenie
terminu, o którym mowa w ust. 1 pkt 2, dotyczy przypadków, gdy
niezbędne jest przeprowadzenie dodatkowego postępowania wyjaśniającego, w
szczególności jeżeli:
1)zebrane w dotychczasowym postępowaniu dowody i wyjaśnienia wymagają uzupełnienia dla rzetelnego rozpatrzenia reklamacji;
2)uzyskanie
dowodów i wyjaśnień w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji nie
było możliwe pomimo zachowania należytej staranności operatora w
ustalaniu stanu faktycznego.
§ 9.1.Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:
1)nazwę jednostki I instancji;
2)powołanie podstawy prawnej;
3)rozstrzygnięcie o uwzględnieniu lub odmowie uwzględnienia reklamacji;
4)w przypadku przyznania odszkodowania - kwotę odszkodowania oraz informację o terminie jego wypłaty;
5)pouczenie o prawie odwołania się oraz wskazanie jednostki odwoławczej;
6)podpis upoważnionego pracownika jednostki I instancji z podaniem jego stanowiska służbowego.
2.Odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać:
1)uzasadnienie
faktyczne i prawne - w przypadku odmowy uwzględnienia przez jednostkę I
instancji reklamacji w całości lub w części;
2)informację
o przyczynie zatrzymania przesyłki - gdy reklamacja dotyczy przesyłki
zatrzymanej przez operatora w przypadkach określonych w art. 25 ust. 2
ustawy.
§ 10.1.W
przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji w całości lub w części przez
jednostkę I instancji, reklamujący może wnieść odwołanie do jednostki
odwoławczej wskazanej w odpowiedzi na reklamację, w terminie 14 dni od
dnia jej doręczenia.
2.Odwołanie wnosi się za pośrednictwem jednostki I instancji. Jednostka ta w terminie 7 dni od dnia otrzymania odwołania:
1)zmienia
rozstrzygnięcie w przypadku zasadności odwołania, w szczególności gdy
dokonano błędnej oceny stanu faktycznego albo gdy zostały ujawnione
nowe, istotne dla sprawy okoliczności, które nie były znane przy
rozpatrywaniu reklamacji, albo
2)przekazuje odwołanie wraz z aktami sprawy jednostce odwoławczej.
§ 11.1.Jednostka
odwoławcza rozpatruje odwołanie niezwłocznie i informuje reklamującego o
wyniku rozpatrzenia odwołania w terminie nie dłuższym niż 30 dni od
dnia otrzymania odwołania. Przepisy § 9 ust. 1 pkt 1-4 i pkt 6 stosuje
się odpowiednio.
2.Informacja,
o której mowa w ust. 1, powinna zawierać pouczenie o wyczerpaniu drogi
postępowania reklamacyjnego i prawie wystąpienia na drogę sądową w
postępowaniu cywilnym.
§ 12.W
przypadku uwzględnienia reklamacji w wyniku rozpatrzenia odwołania i
przyznania odszkodowania, jednostka odwoławcza zwraca akta sprawy do
jednostki I instancji, która powiadamia reklamującego o terminie
wypłacenia odszkodowania.
§ 13.Wezwania,
o których mowa w § 5 ust. 4 i 5, odpowiedź na reklamację, o której mowa
w § 9 ust. 1, lub rozstrzygnięcia, o których mowa w § 10 ust. 2 pkt 1 i
§ 11 ust. 1, a także powiadomienia, o których mowa w § 5 ust. 6, § 6
ust. 3 i § 7, przesyła się za potwierdzeniem odbioru.
§ 14.Tracą
moc przepisy § 64-73 rozporządzenia Ministra Łączności z dnia 15 marca
1996 r. w sprawie warunków korzystania z usług pocztowych o charakterze
powszechnym (Dz. U. Nr 40, poz. 173).
§ 15.Rozporządzenie wchodzi w życie po upływie 14 dni od dnia ogłoszenia.
Czyli tak, gdy przesyłka/przekaz pocztowy nie został wykonany:
Przesyłka rejestrowana (polecona) :
- czekamy 14 dni roboczych,
- składamy reklamację pisemną, drogą elektroniczną lub ustnie (w tym przypadku jesteśmy i tak zmuszeni wypełnić druk - co zmienia się w wersję pisemną),
- dołączamy oryginał nadania przesyłki,
- pamiętamy o prawidłowym wypełnieniu reklamacji, gdyż w przypadku jakichkolwiek braków, jesteśmy wzywani w terminie 7 dni do prawidłowego uzupełnienia braków,
- jeżeli nie uzupełnimy braków, zostaje wydana decyzja - reklamacja bez rozpatrzenia,
- czekamy 14 dni roboczych na wydanie decyzji w naszej sprawie,
- jeżeli otrzymamy decyzję uwzględniającą naszą reklamację i jeśli wnioskowaliśmy w niej o odszkodowanie, otrzymujemy termin i sposób wydania odszkodowania,
- jeżeli otrzymaliśmy decyzję odmowną, nieuwzględniającą reklamację, mamy prawo zlożyć odwołanie od decyzji.
Przesyłka nierejestrowana:
Ustawa z 12 czerwca 2003 r. Prawo pocztowe (Dz.U. nr 130, poz. 1188).
Mimo że list zwykły jest przesyłką nierejestrowaną i nadawca nie
otrzymuje potwierdzenia, że go nadał, to poczta przyjmuje skargi na
nienależyte wykonanie takiej
usługi.
W razie niedostarczenia przesyłki nierejestrowanej
klient nie składa
reklamacji, lecz skargę w dowolnej placówce pocztowej. Powinien to
zrobić najwcześniej piątego dnia od nadania listu zwykłego tzw.
priorytetem lub siódmego dnia od nadania przesyłki listowej
ekonomicznej. Skargi nie można złożyć później niż po upływie 30 dni od
nadania przesyłki zwykłej.
Skarga powinna zawierać dane osoby, która ją składa ( imię,
nazwisko, adres), określać rodzaj przesyłki, która nie została
doręczona oraz uzasadniać złożenie skargi. Skarżący musi ją podpisać i
opatrzyć datą.
Placówka pocztowa, w której została złożona skarga, ma obowiązek
niezwłocznie przekazać ją do jednostki organizacyjnej właściwej do jej
rozpoznania.
Natomiast jednostka właściwa udziela odpowiedzi na skargę
na piśmie w ciągu 14 dni od jej otrzymania.
Wartość przesyłek a odszkodowanie
1) za utratę przesyłki poleconej - w wysokości
żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż pięćdziesięciokrotność
opłaty pobranej przez operatora publicznego za traktowanie przesyłki
jako przesyłki poleconej,
2) za utratę paczki pocztowej - w wysokości żądanej przez nadawcę,
nie wyższej jednak niż dziesięciokrotność opłaty pobranej za jej
nadanie,
3) za utratę przesyłki z zadeklarowaną wartością - w wysokości
żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż zadeklarowana wartość
przesyłki.
.jpg)
